Niedawno nasz zespół sprzedaży otrzymał e-mail ze skargą od klienta, w którym napisano: „Przybyły Twoje lampy LED do uprawy, ale pudełko było uszkodzone, a kilka lamp było tak bardzo uszkodzonych, że nie nadawały się do użytku, załączono zdjęcia”.
To średniej wielkości rolnik-z Kalifornii, który w grudniu zamówił dostawę lamp LED do uprawy z zamiarem wykorzystania ich do uprawy leków w szklarniach. Po otrzymaniu e-maila od klienta nasz sprzedawca Tony szybko go uspokoił: „Michael, bardzo przepraszamy za niedogodności. Nie martw się, rozwiążemy problem tak szybko, jak to możliwe”.
Po odłożeniu słuchawki Tony natychmiast skontaktował się z działem logistyki i zgłosił problem zespołowi pomocy technicznej oraz-przełożonemu obsługi posprzedażowej. Kilka minut później wszyscy szybko zwołali małą wideokonferencję, mając na uwadze jeden cel: zadowolenie klienta.
Zaczęliśmy od zrozumienia specyfiki sytuacji. Klient stwierdził, że uszkodzenie powstało głównie na skutek uderzenia pudła w transporcie, co spowodowało pęknięcie korpusów kilku lamp, a kilka lamp było całkowicie niezdatnych do użytku.
„To problem z transportem, ale odpowiedzialność spoczywa na nas”. Powiedział-kierownik obsługi posprzedażowej. „Musieliśmy sprawić, aby nasi klienci czuli się doceniani”.
Po krótkiej dyskusji zorganizowaliśmy dostawę zastępczą nowych lamp LED Grow do klienta tego samego dnia. Dział logistyki pilnie zorganizował przyspieszony transport części zamiennych i przekazał je klientowi najszybszym transportem.
Czwartego dnia klient otrzymał nasze nowe oprawy.
Podsumowując wypadek, stwierdziliśmy, że oryginalne opakowanie lamp i latarni-nie było wystarczająco dobrze zaprojektowane, aby zapobiec wstrząsom, a firma transportowa nie przestrzegała rygorystycznie norm dotyczących transportu przedmiotów specjalnych, co doprowadziło do wystąpienia uszkodzeń. Dlatego nie tylko zoptymalizowaliśmy opakowanie produktu, ale także-podpisaliśmy umowę z firmą logistyczną w celu zwiększenia środków ochronnych.
Kilka tygodni później ponownie otrzymaliśmy-e-mail od tego klienta. Tym razem jego ton całkowicie się zmienił.
„Szczerze mówiąc, myślałem wtedy, że skarga będzie naprawdę kłopotliwa, ale byłem pod wrażeniem szybkości reakcji. Moja szklarnia działa teraz dobrze, a rośliny rosną świetnie. Mam nowy plan zamówienia kolejnej partii opraw do pokrycia innej szklarni. Zastanawiam się, czy tym razem moglibyście udzielić mi kolejnej zniżki?”
Słysząc tę wiadomość, Tony był tak szczęśliwy, że prawie podskoczył z krzesła. "Oczywiście!"
To dodatkowe zamówienie nie tylko podwoiło kwotę, ale także utwierdziło nasz zespół w przekonaniu, że naprawdę dobra obsługa może załagodzić konflikty i zdobyć zaufanie.
Klient jest na pierwszym miejscu, a nie tylko rozmowa. Od przyjmowania reklamacji, przez rozwiązywanie problemów, po doskonalenie procesów, nasz zespół udowodnił działaniami: nie tylko sprzedajemy produkty, ale także zapewniamy cały zestaw gwarancji usług zapewniających spokój ducha.
Od tego czasu ta historia rozprzestrzeniła się po całej firmie i stała się jednym z klasycznych przykładów naszych szkoleń serwisowych. Wszyscy głęboko zdaliśmy sobie sprawę, że pozornie zwyczajny-problem posprzedażowy, jeśli zostanie dobrze rozwiązany, może zostać przekształcony w dobrą historię, która poruszy klientów. Tego wszystkiego nie da się oddzielić od pracy zespołowej i wysokiego stopnia dbałości o potrzeby klienta.
W przyszłości będziemy nadal utrzymywać tę koncepcję usług i wprowadzać ciągłe ulepszenia, aby zapewnić każdemu klientowi troskliwą i bezproblemową-pełną-ochronę procesu.
